长沙软件园有限公司：长沙软件园it技术人员及配套软件服务外包采购项目采购需求公开
· 2024-12-30
本项目运维范围包括网络运维服务，安全设备运维服务，会议系统运维服务，虚拟化平台运维服务，终端运维服务，运维管理服务，网络监控运维服务，信息安全运维服务，深度巡检服务，重保服务，智能化系统运维服务，备品备件服务。
（一）项目服务级别
| 级别 | 描述 | 响应时间 | 处置时限 |
| 一级服务事件 | A1: 视频会议和常务会议设备设施故障 | 5分钟 | 20分钟 |
| A2: 核心网络设备故障 | 20分钟 | ||
| A3：安全设备故障和高级威胁事件 | 5分钟 | 60分钟 | |
| A4: 因故障导致关键业务应用或网络大面积受到影响 | 5分钟 | 60分钟 | |
| A5: 关键服务器、存储设备故障 | 5分钟 | 60分钟 | |
| A6: 机房UPS、空调故障 | 5分钟 | 120分钟 | |
| A7: 重大事件或特殊时期的服务保障 | 5分钟 | 根据实际情况约定 | |
| 二级服务事件 | B1: 因故障导致网络及业务系统性能显著下降 | 10分钟 | 120分钟 |
| B2: 非骨干网络设备故障 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B3：非关键应用系统宕机 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B4：普通服务器故障导致业务受到影响 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B5：发现攻击、漏洞和中级威胁等安全事件 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B6:因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响 | 10分钟 | 120分钟 | |
| B7: 重要政务部门和领导的服务请求 | 10分钟 | 60分钟 | |
| 三级服务事件 | C1: 因故障导致个人网络及业务受到影响 | 10分钟 | 120分钟 |
| C2: 非一、二级服务事件 | 10分钟 | 2个工作日 |
（二）项目考核表
| 序号 | 分类 | 权重 | 考核指标 | 指标定义及标准 | 计分办法 |
| 1 | 事件响应时间 | 20 | 一级事件响应 | 一级事件发生后，响应时间≤5分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过5分钟（含不足5分钟）扣1分 |
| 二级事件响应 | 二级事件发生后，响应时间≤10分钟 |
| |||
| 三级事件响应 | 三级事件发生后，响应时间≤10分钟 | ||||
| 2 | 事件恢复时间 | 20 | 一级事件处置时间 | A1事件≤20分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过20分钟（含不足20分钟）扣2分 |
| A2事件≤20分钟 | |||||
| A3事件≤60分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）对应项扣2分 | ||||
| A4事件≤60分钟 | |||||
| A5事件≤60分钟 | |||||
| A6事件≤120分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）对应项扣2分 | ||||
| 二级事件处置时间 | B1事件≤120分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）对应项扣1分 | |||
| B2事件≤120分钟 | |||||
| B3事件≤120分钟 | |||||
| B4事件≤120分钟 | |||||
| B5事件≤120分钟 | |||||
| B6事件≤120分钟 | |||||
| B7事件≤60分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分 | ||||
| 三级事件处置时间 | C1事件≤120分钟 | 超过响应时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）对应项扣1分 | |||
| C2事件≤2个工作日 | |||||
| 3 | 服务质量及保障 | 45 | 满意度 | 用户回访满意度≥95% | 满意度每低于95%一个百分点扣1分 |
| 投诉次数 | 要求达到零投诉 | 每发生一起投诉事件扣3分 | |||
| 服务电话接通率 | 服务热线电话畅通性 | 如工作时间服务热线电话无人接听，发生一次扣0.5分 | |||
| 巡检情况检查 | 检查巡检是否按计划制定并执行，巡检文档提交是否及时准确填写 | 检查一次不合格扣0.5分，巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分 | |||
| 是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障 | 属于一级故障一次扣5分，二级故障扣3分，三级故障扣2分 | ||||
| 管理制度 | 服务商运维违反采购人的管理制度规范 | 一次扣3分 | |||
| 操作规范 | 由于服务商违规操作导致策略失控或故障发生 | 属于一级故障一次扣15分，二级故障扣10分，三级故障扣5分 | |||
| 4 | 文档管理及其他 | 8 | 设备配置文档 | 检查设备及系统配置文档管理情况 | 检查一次不满足要求的对应项扣1分 |
| 服务过程文档 | 检查服务过程文档是否齐全，并按时提交，服务结束后2天内提交 | ||||
| 月度、季度、年度总结报告 | 月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交 | ||||
| 交办事项 | 采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成 | 每次未如期完成扣1分 | |||
| 5 | 人员管理 | 7 | 人员配备 | 驻场技术人员数量及岗位未按合同要求配置 | 检查一次不满足要求的对应项扣1分 |
| 人员考勤 | 驻场技术人员未按正常上下班时间打卡并做好考勤记录管理。 | ||||
| 人员变更 | 技术人员未经采购人同意随意更换 | ||||
| 服务响应 | 技术人员未按要求提供7×24小时技术咨询服务 | ||||
| 服务能力 | 技术人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面问题导致采购人要求整个或更换技术人员 |
注：A、考核计分表前5项是扣分项，当服务不满足要求时进行扣分，扣至该项分数为零时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时，累计扣分至15分止；
C、考核办法：采购人每月按照《项目考核表》进行一次综合考核评分，具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他、人员管理五个维度进行考核，考核满分为100分,项目考核根据付款分为两个考核阶段：
第一阶段考核：服务期内前五个月每月考核得分的算术平均值；
第二阶段考核：服务期内后五个月每月考核得分的算术平均值；
D、考核结果运用：驻场人员服务费支付与项目考核结果挂钩（预付款除外）。阶段考核平均分低于95分（不含）则触发扣款条件，每扣一分将扣除考核阶段对应驻场人员服务费1%，以此类推。当月考核分低于80分（不含），则全额扣除对应考核阶段驻场人员服务费，且采购人有权终止合同。
三、技术规格：
（一）网络运维服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 网络配置管理服务 | 物理设备建档，绘制网络拓扑，统计信息点分布以及各硬件设备和软件系统的数量、拓扑位置、用途等信息；光缆资料管理服务。 |
| 网络设备运维服务 | 网络设备故障处理；网络设备日常巡检；网络设备升级服务；网络设备标识管理。 |
| 网络设备日常巡检 | 网络设备的CPU、内存、电源、风扇、板卡等运行情况的巡检；设备温度、光功率、路由交换协议运行、配置、历史日志记录的巡检；链路Broadcast、Multicast、Traffic等巡检。 |
| 链路运维服务 | 链路标识管理：链路标识的核实、标签制作、安装、维护、描述等；链路调整服务：链路的新增，链路的迁移、链路的维护等。链路日常巡检：链路的利用率、可靠性、通断状态、连接状态、布线规范性等。 |
| 网络优化服务 | 可靠性与能力分析；网络配置优化；网络结构优化；网络策略优化。 |
| 综合布线系统运维服务 | 线路及布线系统的测试；线路及布线系统标识；线路的整理；布线系统的故障处理；设备间子系统运维管理。 |
（二）安全运维服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 安全设备监控 | 网络安全设备监控服务，通过监控系统对网络安全设备的运行情况进行7*24小时监控，发现问题及时处理。 |
| 安全事件处理 | 对安全事件预警进行及时处理。 |
| 安全设备故障处理 | 负载均衡、防火墙、流控、上网行为、漏扫、IPS、IDS、网闸、堡垒机、DDOS、WAF等安全设备硬件故障、软件故障、配置故障的故障检测、记录、调查、分析、解决。 |
| 安全设备升级 | 主版本升级、补丁升级、特征库升级、IP库升级等。 |
| 安全设备巡检 | CPU、内存、硬盘、软件映像区、HA状态、流量、日志阻断告警、策略、链路、会话数、在线用户数、更新信息、持续运行周期、许可有效期检查等。 |
| 安全设备配置管理 | 配置的计划、审批、发生、评估以及记录等管理。 |
（三）会议系统运维服务
| 服务类别 | 服务内容 |
| 会议系统调试服务 | 音频设备可用性、性能、稳定性测试，视频设备可用性、性能、稳定性测试，会议终端设备可用性、性能、稳定性测试，矩阵设备可用性、性能、稳定性测试，网络接入设备可用性、性能、稳定性测试。 |
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